Hasta la fecha, el Sernac ha recibido más de 27 mil denuncias por las ventas online, la mayoría por empresas que no cumplen con la fecha de entrega dispuesta por ellos mismos. Según Lucas del Villar, los plazos se deben cumplir o las compañías arriesgan multas.
La cuarentena ha cambiado los hábitos en las compras. Las ventas online se han incrementado notablemente ante la imposibilidad de salir a las calles, tanto en grandes tiendas como en emprendimientos. Sin embargo, esto no está exento de problemas por productos que no llegan o que llegan en mal estado.
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En conversación con CHV Noticias Contigo, Lucas del Villar, director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), explicó cuáles son los derechos del consumidor en cualquier plataforma digital cuando, en muchos casos, no se cumple con el tiempo estimado de entregada.
“Las compras se han duplicado y con ello, el Sernac casi ha triplicado los reclamos. Llevamos casi 27 mil reclamos versus los 9 mil del año pasado en esta fecha. Las quejas principalmente son porque el pedido llega tarde o porque han tenido problemas para contactar la empresa. Se ha iniciado una fiscalización a los call center y en materia de despacho la ley es bastante clara: la empresa debe informar los plazos que se puedan cumplir y hemos visto que algunas empresas no están a la altura”, dijo.
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Debido a la pandemia, el servicio entiende que muchas empresas puedan tener problemas, pero son ellos mismos quienes conocen su método de logística y distribución. “Ya no es justificable que ofrezcan plazos que no pueden cumplir. Hay algunas que son muy responsables y otras que no cumplen, donde la gente debe triplicar su espera”, añadió del Villar.
Pero, ¿qué pasa con las empresas que no cumplen?. “Si la empresa contrata a otra para repartir el producto, quien tiene la responsabilidad es aquella a la que yo le compro. Si no cumplen, las multas van a la tienda principal. (…) Los clientes tienen paciencia, pero llega un minuto donde necesita respuestas de la empresa y ahí entra el Sernac. El llamado es a presentar su reclamo, porque el Sernac busca soluciones”.
Cuando los casos son sistemáticos, es decir, que la tienda tiene un precedente con problemas de despacho, por ejemplo, la institución pública llama a denunciar. Para ello existe una herramienta en el sitio web www.sernac.cl, llamada “Alerta ciudadana”, que sirve para alimentar el proceso de fiscalización a dicha empresa.
“Todos los derechos que asisten a los consumidores en el mercado físico, son los mismos para aquellos que compran online. Es más, en la compra online está el “retracto”, es decir, cuando lo recibo y no cumple con las expectativas, tengo derecho a devolver ese producto”, agregó del Villar.
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La periodista de CNN Chile agradeció la distinción y recordó la trayectoria de Correa, quien es recordada como la entrevistadora más importante de la historia de Chile.
