El organismo fiscalizador recibió reclamos en torno a la sugerencia predeterminada de aplicaciones como Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo. Además, se ha señalado que el porcentaje de cálculo del 10% de la propina se realiza sobre el total de la compra del pedido, es decir, no se consideran los descuentos aplicados.
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a distintas aplicaciones de delivery tras la incorporación de una “sugerencia” de propina para las labores de reparto de comida y otros.
¿Qué pasó?
Desde hace 10 años existe una normativa en Chile que obliga a preguntar a todos los clientes si desean o no agregar una propina a la cuenta final. La cifra debe ser de al menos el 10% del consumo y podrá pagarse en efectivo, débito o crédito, según corresponda.
Se trata de la Ley 20.729, que añade el siguiente artículo al Código del Trabajo: “En los establecimientos que atiendan público a través de garzones, como restaurantes, pubs, bares, cafeterías, discotecas, fondas y similares, el empleador deberá sugerir, en cada cuenta de consumo, el monto correspondiente a una propina de a lo menos el 10% del mismo, la que deberá pagarse por el cliente, salvo que éste manifieste su voluntad en contrario”.
También se puede aplicar en estaciones de combustibles. Sin embargo, en estos casos no es obligatorio sugerir el 10%, sino que solo consultar al cliente por la posibilidad de dejar propina.
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El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que la propina “es un beneficio adicional que entregan los consumidores, por lo tanto no forman parte de la remuneración imputable de los trabajadores. Es simplemente un premio que se entrega por la buena atención recibida y que las y los trabajadores pueden, según indica la DT, determinar autónoma y colectivamente su distribución. Si bien en los casos que indica la ley, es deber del empleador el incluir la sugerencia del 10% en la cuenta, no puede mediar éste en su distribución, retener alguna parte o castigar a trabajadores impidiendo obtener parte de ella”.
El oficio a apps de delivery
El organismo fiscalizador señaló que aplicaciones de delivery, basándose en un precepto de la Dirección del Trabajo (DT), han incorporado una “sugerencia” de propina para las labores de reparto.
En concreto, han recibido reclamos sobre que algunas aplicaciones, como Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo han comenzado a sugerir la propina de manera predeterminada, antes de finalizar la prestación del servicio de reparto.
Dichas aplicaciones tienen una interfaz predeterminada con la opción de dejar propina, y solo generando un cambio se puede optar por no dejar el monto extra.
Otro problema es que el porcentaje de cálculo del 10% de la propina se realiza sobre el total de la compra del pedido, es decir, no se consideran los descuentos aplicados. Incluso, se contempla dentro de dicho cálculo el monto del envío y las tarifas de servicio.
En el caso de Rappi, indican desde el Sernac, se ha observado el caso más complejo. Y es que la sugerencia del monto extra no se ajusta a lo que establece la normativa, ya que sugiere un 12%.
De ese modo, el Servicio decidió oficiar a Uber Eats, Rappi, PedidosYa y Justo para abordar los reclamos recibidos por los usuarios de sus respectivas aplicaciones, además de conocer cómo realizan el cálculo para sugerir el 10% de la propina.
Propina en puntos de venta electrónica
El Sernac también ha recibido de manera reiterada otros reclamos, vinculados a la predefinición de añadir la propina en puntos de venta electrónico, conocidos como “POS” (máquinas de pago).
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De acuerdo al organismo, “esto no sería correcto, puesto que la sugerencia de propina debe venir desagregado en la entrega de la cuenta y no puede entregarse totalizada y condicionada al pago del monto de compra sumado al de la propina”.
Por ejemplo, se han registrado casos donde el cliente fue a un restaurant y su atención tendría un costo total de $23.900, pero al momento de pagar solo tiene la opción de pagar el total más el 10%, es decir, un total de $26.290.
Sobre ello, el director del Sernac subrayó en lo importante que es que los consumidores “sepan que solamente se les puede sugerir un monto de la propina y que, si ellos están de acuerdo y han recibido un servicio de calidad, puedan entregar esa propina que es completamente voluntaria”.
¿Qué pasa si un consumidor es obligado a pagar propina?
En el caso de que los consumidores sean obligados a pagar propina, la empresa está cometiendo una infracción a la Ley del Consumidor por cobrar un precio superior al informado.
En esos casos se arriesga una multa de hasta 300 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), es decir, más de $19 millones.
A ello podría sumarse la infracción de no respetar el derecho a una información veraz y oportuna, el derecho a la libre elección del bien o servicio y el deber de profesionalidad de las empresas.
