Una de cada tres experiencias fue insatisfactoria.
Eugenio Núñez, Director Ejecutivo de Mundo Research, encargados de realizar el estudio que midió la calidad y el estándar de atención de más de 50 marcas principales en los malls, comentó que para este trabajo tomaron en cuenta distintas categorías. La pauta abordó varios temas desde la formalidad con que se atiende hasta cómo capturan los vendedores las necesidades de los clientes. Eugenio comentó que “el análisis en cada caso duraba entre 4 y 5 minutos en donde se observó todo lo que sucedía para luego llenar un formulario”. “Entre las situaciones anómalas era frecuente ver vendedores que chateaban, que garabateaban o que incluso ellos mismos se probaban ropa de la tienda“, agregó.
Núñez expresó: “las empresas grandes han implementado protocolos de atención que se han dejado de cumplir y finalmente la herramienta que nosotros presentamos les muestra en qué grado sus vendedores siguen los pasos impuestos por su reglamento”.
En el estudio se midieron aspectos de tienda como la limpieza del entorno, las formalidades de la atención como saludar, despedirse, y cómo el vendedor se interesa en lo que necesita el cliente. Se tomó en cuenta que quien atiende entregue información sobre los productos. Con el estudio notaron que “el principal tema era la actitud del vendedor, su postura o la atención que le presta al consumidor”.
Eugenio agregó: “estamos midiendo 32 malls desde Iquique a Puerto Montt y se nos han acercado varias tiendas que están interesadas en este estudio”. Es importante destacar que sólo un 25.9% de los usuarios definió como bueno el servicio brindado por los vendedores.
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