El director nacional del Sernac, Lucas del Villar, manifestó que "si bien entendemos que, al principio de la pandemia, las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses, donde lo esperable es que las empresas ajusten sus procesos y respondan adecuadamente a los consumidores".
El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) anunció la presentación de una demanda colectiva en contra de la empresa VTR, con el fin de lograr compensaciones para los consumidores que han sido afectados por problemas en la calidad del servicio entregado, los cuales se han intensificado durante la pandemia.
Mediante un comunicado, el organismo argumentó que la decisión fue tomada “tras el aumento de reclamos por fallas en Internet y la falta de respuesta adecuada por parte de la empresa, la que, además, ha recibido cargos por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL)”.
También cuestionaron que “los consumidores reclaman que la empresa no atiende a sus llamados, reclamos o consultas, cuando se intenta contactar para resolver los problemas”.
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La demanda colectiva también solicita, de acuerdo a la información entregada por el propio organismo, la aplicación de multas que pueden alcanzar un total de 1.500 UTM; es decir, cerca de $75 millones.
#SERNACInforma 📣 | En el @SERNAC presentamos una #DemandaColectiva en contra de @VTRChile para lograr compensaciones para los consumidores que han sido afectados por la mala calidad del servicio.
Conoce todos los detalles de esta acción en la nota 👉🏼 https://t.co/pqr8e72iv5 pic.twitter.com/uyEh58ULmp
— Sernac – Chile (Desde 🏠) (@SERNAC) July 24, 2020
El director nacional del Sernac, Lucas del Villar, manifestó que “si bien entendemos que, al principio de la pandemia, las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses, donde lo esperable es que las empresas ajusten sus procesos y respondan adecuadamente a los consumidores“.
Y agregó: “Contar con Internet se ha vuelto un servicio de primera necesidad durante la emergencia sanitaria, principalmente porque las personas están realizando consultas médicas vía online, teletrabajo y los estudiantes están recibiendo clases por esta vía”.
De acuerdo a los registros del Sernac, desde marzo hasta junio han recibido cerca de 11.200 reclamos en contra de la empresa VTR, lo que constituye un 24% del total de los reclamos recibidos en el mercado delas telecomunicaciones durante ese período.
En la misiva, el organismo precisó que “si comparamos los reclamos de VTR de este año versus el mismo período del año 2019 (3.040 casos), registró un aumento de un 268%. Del total de los reclamos recibidos por VTR, un 42% (4.772 reclamos) fueron por problemas de señal. De ellos un 67% apuntan a servicios de Internet (3.209 reclamos)“.
Cabe hacer presente que la SUBTEL ya había tomado la decisión de cursar cargos contra la empresa, también por la calidad de servicio, situación que también involucra a las compañías Claro, Entel y WOM. Según las normativas legales vigentes, podrían sufrir multas de hasta mil UTM por cada cargo y de hasta 3 mil UTM en caso de reincidencia, lo que supone entre $50 a $150 millones.
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“Hemos detectado incumplimientos a la normativa y se han cursado los cargos correspondientes. Por eso, y considerando el actual escenario en que los usuarios necesitan estar constantemente conectados, es fundamental que las compañías realicen los esfuerzos técnicos y económicos para robustecer sus redes y entregar la calidad de servicio contratada a sus clientes de banda ancha“, subrayó la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi.
Las cifras recopiladas por la SUBTEL apuntan, en una línea similar, a los entregados por el Sernac. “Entre marzo y julio de 2020 se recibieron 3.437 reclamos contra VTR asociados a la velocidad de Internet, lo que se traduce en un alza de más de 1.000% si se compara con el mismo ejercicio el año pasado”, explicaron desde el organismo.
“Adicionalmente, del total de solicitudes que ha recibido la plataforma Me Quiero Salir para terminar contratos con compañías de telecomunicaciones, el 41% se concentraron en la empresa VTR, es decir, unos 5.300 requerimientos”, añadieron.
Tras el anuncio de la demanda colectiva por parte del Sernac, desde VTR informaron que si bien “estamos enfrentando como industria una situación inédita”, dicen ser “respetuosos de las decisiones de la autoridad”.
“Lamentamos esta acción judicial, pero somos respetuosos de las decisiones de la autoridad, y presentaremos nuestros descargos una vez que hayamos sido notificados y conozcamos en detalle la demanda”, señalaron desde la empresa.
Junto a esto, destacaron que “estamos enfrentando como industria una situación inédita”, ya que tras las medidas de confinamiento, “se produjo un aumento explosivo del tráfico de Internet de 40%“.
Ante esta situación, subrayaron que se puso en marcha un Plan de Contingencia Integral, el que “ha permitido a la fecha mejorar nuestras tasas de respuesta y atención a clientes” y “medidas para estabilizar y mejorar la calidad y estabilidad del servicio de Internet”.
Finalmente, indicaron que algunos clientes pueden continuar presentando anomalías en servicios de Internet, por lo que continúan reforzando canales de atención y equipos técnicos para resolver las necesidades.
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