El Servicio Nacional del Consumidor señala que un Procedimiento Voluntario Colectivo es mucho más rápido que una demanda judicial y que puede iniciar por tres causas: que una empresa lo pida; por una denuncia fundada por parte de una asociación de consumidores o por un análisis de información desde el organismo fiscalizador.
Los prolongados cortes de luz en la zona centro-sur del país tras el paso del sistema frontal provocaron que el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) instara a las empresas eléctricas a adherirse al Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) para así compensar a los clientes que se mantuvieron sin servicio de electricidad.
Un PVC es una facultad del Sernac que permite “obtener una solución en un plazo acotado para un conjunto de consumidores afectados por un problema común”.
La duración máxima de un procedimiento es de tres meses, que se cuentan a partir del tercer día hábil, desde la notificación a la empresa de la resolución que le da inicio.
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Dicho plazo puede ser prorrogado solo en una oportunidad y hasta por tres meses más, a través de una resolución fundada del Sernac.
El Sernac indica que es mucho más rápido que una demanda judicial y que se inicia luego de que una empresa lo pida, por una denuncia fundada por parte de una asociación de consumidores o por un análisis de información desde el organismo fiscalizador.
Este último se refiere a que el Servicio puede detectar conductas que afectan el interés colectivo de los consumidores por medio de las distintas instancias de información, como reclamos, consultas, alertas ciudadanas y otros.
Una vez iniciado el PVC, se llevan a cabo una serie de reuniones entre las empresas junto al Sernac, donde se busca llegar a una propuesta compensatoria.
👩🏫Hemos mencionado en varias ocasiones a los PVC, pero puede que no conozcas el concepto, así que aquí te compartimos algunos aspectos relevantes
💡Actualmente, tenemos un PVC con ENEL por los cortes de energía, donde esperamos alcanzar un acuerdo en un breve periodo de tiempo pic.twitter.com/dPL3kGrvJX
— SERNAC (@SERNAC) August 13, 2024
Apertura del PVC: Etapa donde se comunica el inicio del procedimiento, por medio de una resolución. Este punto permite que los consumidores potencialmente afectados y la asociación de consumidores que participe del procedimiento puedan presentar observaciones.
Empresa acepta o rechaza ser parte del PVC: La empresa requerida podría aceptar o no participar en el procedimiento, entregando su decisión por escrito. Si acepta, continúa el proceso; pero si rechaza, el Sernac deberá “determinar los pasos a seguir, de acuerdo a la situación y a la ley”.
Audiencias: La empresa se reúne con el Sernac para presentar alternativas de solución a clientes afectados, incluyendo tiempos para entregar dichas soluciones.
El Servicio también analiza eventuales compensaciones y formas de corregir las prácticas que afectan los derechos de los consumidores.
En este punto, además, ambas partes pueden expresar su voluntad de no perseverar, lo que debe ser certificado en la resolución de término. En ese caso se considera como fracasado el PVC.
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Acuerdo: Sernac revisa la propuesta y posibles sugerencias ingresadas por los afectados. Si dichas sugerencias responden de manera integral a la problemática, serán aprobadas.
Aprobación de tribunal: Sernac dicta resolución de acuerdo y pedirá su aprobación al tribunal para que haya alcance a todos los afectados.
Si un consumidor no está conforme con el acuerdo, puede presentar un escrito ante el juez para “reservar el derecho a demandar de forma individual”.
Implementación: Empresa deberá dar cumplimiento a la solución ofrecida en los términos y tiempos que fueron aprobados por el Sernac.
Para ello, la resolución de acuerdo puede contemplar la presentación de un plan de cumplimiento de la empresa, el cual debe contener la designación de un oficial de cumplimiento; identificación de acciones o medidas correctivas o preventivas; los plazos para la implementación y un protocolo para evitar riesgos de incumplimiento.
Cabe recalcar que la empresa debe mostrar al Sernac que cumplió con el acuerdo alcanzado, a través de una auditoría externa o con la validación técnica del Servicio.
Cierre: Se da término al proceso y se informa de ello a los consumidores, a la empresa, a los organismos reguladores y fiscalizadores.
La periodista de CNN Chile agradeció la distinción y recordó la trayectoria de Correa, quien es recordada como la entrevistadora más importante de la historia de Chile.
